‘We moeten investeren in medewerkers en organisatie om groei bij te benen’

25-04-2006: In het MaartensMagazine leggen we de vijf doelen uit het strategisch beleidsplan voor aan de leiders van de Sint Maartenskliniek. Dit keer is het de beurt aan de kersverse bestuurder van de Sint Maartenskliniek: Berthe de Jong. Zij volgt Cathy van Beek op die de overstap maakte naar de Nederlandse Zorgautoriteit i.o.

Na haar carrière bij zorgverzekeraar OZ Zorgverzekeringen en het Medisch Centrum RijnmondZuid, koos Berthe de Jong voor de uitdagende positie in de Raad van Bestuur van de Sint Maartenskliniek. ‘Ik kende de Sint Maartenskliniek als een marktgericht en ondernemend ziekenhuis dat hard aan de weg timmert. Natuurlijk had ik in kranten gelezen over het idee van nevenvestigingen en de stap naar volledige financiering op basis van DBC’s. In de sector worden DBC’s gezien als zeer risicovol, dus zo’n experiment getuigt van lef. Daarnaast zie ik dat de patiëntgerichtheid hier meer is dan een lege modeterm. Het wordt echt in de praktijk gebracht’.

Deze eerste indruk werd bevestigd in haar introductieprogramma bij de verschillende bedrijfsonderdelen. ‘Ik heb de luxe gehad om in elk centrum een week te kunnen meelopen en met medewerkers en patiënten te praten. Dan zie en hoor je veel. Ik heb gemerkt dat medewerkers op een open en prettige manier omgaan met patiënten, dat het respect voor de patiënt ‘in de genen’ zit. Voor de ervaring van de patiënt zijn alle medewerkers en het gehele proces essentieel: de voedingsassistent, schoonmaker, verpleegkundige, excellente dokter en receptionist.

Ook heb ik het Maartensgevoel gevonden. Mensen zijn enorm trots om hier te werken. Men krijgt als professional veel kansen voor groei en ontwikkeling. Dat spreekt mij erg aan omdat het ook mijn drijfveer is. Ik wil blijven leren en groeien. Dat maakt de zorgsector zo boeiend’. 

Koploper

De Sint Maartenskliniek slaagt erin om steeds meer mensen te behandelen. Inmiddels draait het Sportmedisch Centrum (SMC) in het Goffertpark op volle toeren, de nevenvestiging in Woerden komt van de grond en de samenwerking met Groot Klimmendaal in Arnhem wordt steeds hechter.
De Jong geeft aan dat groei ook in de toekomst essentieel is. ‘Groei is belangrijk om te kunnen blijven investeren in onderzoek, opleiding en alle andere zaken die je bijzonder maken als gespecialiseerd ziekenhuis. Als we niet vooraan blijven staan, wordt de Sint Maartenskliniek vroeg of laat onderdeel van een groter ziekenhuis.’ ‘Maar’, merkt De Jong op, ‘bij dat groeien hoort ook investeren in de medewerkers en de interne organisatie zodat men het tempo van verandering kan bijbenen. De interne bedrijfsvoering moet afgestemd worden op de externe ontwikkeling.
We moeten bijvoorbeeld meer aandacht geven aan verbetering van de patiëntenlogistiek, ICT en patiëntencommunicatie. Als we voorop willen blijven lopen, moeten we nu een inhaalslag maken op deze interne processen’.

Leren

Om veranderingen te kunnen bijbenen is het volgens De Jong van groot belang dat de Sint Maartenskliniek een lerende organisatie wordt. ‘Medewerkers willen weten wat van hen verwacht wordt. Ze moeten ruimte krijgen om mee te denken en zich veilig voelen om kritiek te geven. Het voeren van functioneringsgesprekken is daarom zo belangrijk. En juist van kritische mensen en van de dingen die fout gaan, kunnen we veel leren. Tijdens mijn introductiebijeenkomst heb ik met nieuwe medewerkers gepraat over wat ze willen bereiken bij de Sint Maartenskliniek. Over een paar maanden ga ik weer met ze praten. Ik ben erg benieuwd wat hun ervaringen zijn en of het mensen lukt hun doelen waar te maken’. 

Ook de centra zouden meer van elkaar kunnen leren. ‘Ik merk wel dat er weinig uitwisseling is tussen de centra. Het zou goed zijn als men elkaar meer in de keuken liet kijken. Dat kan heel goed door medewerkers te laten rouleren of elkaars werkprocessen te laten toetsen’.

Tevredenheid

Door marktwerking wordt het steeds belangrijker om bestaande patiënten aan je te binden en nieuwe patiënten duidelijk te maken wat het bijzondere is aan de Sint Maartenskliniek. Bij het kiezen van een ziekenhuis laat een patiënt zich sterk leiden door de tevredenheid van andere patiënten. Wat maakt een patiënt wel of niet tevreden? Daar is de Jong stellig over: ‘De bejegening en het gezien worden als een totaalmens. Niet als een heup of een knie. Als patiënten het gevoel hebben niet gezien te worden als mens, dan is dat een voedingsbodem voor klachten. Er moet over en weer respect zijn.’

De Jong geeft aan dat de patiënten van de Sint Maartenskliniek vaak hoge verwachtingen hebben: ‘Onze patiënten kiezen heel bewust voor ons ziekenhuis vanuit onze specialisatie. Dat schept verwachtingen die wij moeten zien waar te maken of desnoods bijsturen. Ik heb de indruk dat de meeste patiënten erg tevreden zijn over hun behandeling hier. Maar we kunnen dat nu onvoldoende onderbouwen omdat we nog geen algemene tevredenheidsmeting hebben. Op verschillende fronten is men er wel mee bezig maar het moet systematischer en onderdeel worden van de bedrijfsvoering. Het sturen op klachten heeft als nadeel dat het kwaad al geschiedt is. Dan zit je te laat in het proces’.

De vijf doelen van de Sint Maartenskliniek

Uit het strategisch beleid dat vorig jaar werd vastgesteld, werden vijf concrete doelen afgeleid. Deze doelen moeten sturing geven aan de manier waarop de Sint Maartenskliniek de zorg verleent, omgaat met patiënten, processen inricht en verbeteringen nastreeft. Bovenaan staat de tevreden patiënt, want zonder tevreden patiënten heeft het ziekenhuis geen toekomst.

Maar even belangrijk zijn tevreden en verantwoordelijke medewerkers. Zorg is werk voor en door mensen. Met ontevreden en weinig betrokken medewerkers is de kans op tevreden patiënten klein. Voor de patiënttevredenheid zijn de kwaliteit van zorg, patiëntveiligheid, service en doorstroomtijden cruciaal. Als de Maartenskliniek hierin goed presteert, dan zullen steeds meer patiënten hét ziekenhuis op het gebied van houding en beweging weten te vinden. En dat biedt mogelijkheden voor uitbreiding en groei. In Nijmegen maar ook daarbuiten.