bouwen aan vertrouwen in de zorg

29-07-2004: De laatste tijd is de zorg bijna dagelijks wel op één of andere manier negatief in het nieuws. Medische missers worden breed uitgemeten, ziekenhuisbestuurders verdienen teveel of worden ontslagen met een ‘diamanten’ handdruk, medisch specialisten doen vooral verrichtingen waar niet zozeer de patiënt maar vooral zijzelf beter van worden en apothekers zouden slapend rijk worden. De zorgsector wordt met argusogen gevolgd en vele experts, adviseurs en politici stellen dat het beter en anders kan. Zo betoogde Bakker van TPG onlangs dat het miljarden goedkoper kan als de zorg de logistieke principes zou toepassen die ze in de wereld van de post gebruiken.

Dit alles op een rijtje gezet, vraag ik me wel eens af welke patiënten nog naar een ziekenhuis gaan en zich durven ‘overgeven’ aan onze zorg? Het is een boeiend psychologisch raadsel. Uiteraard komen patiënten pas met een ziekenhuis in aanraking als het echt moet. Wat voor beeld ze ook hebben van ziekenhuizen in het algemeen, in de praktijk hebben ze slechts één keus: geen keus. Het zal wel moeten en het is nauwelijks te beoordelen welk ziekenhuis het beste presteert. Wat uiteindelijk telt is de echte ervaring met een ziekenhuis. Het negatieve algemene beeld van de zorg verdwijnt als sneeuw voor de zon als patiënten positieve ervaringen opdoen.

Aan ons de uitdaging om het vertrouwen te herstellen. Dat kan in de hele keten van schakeltjes. Van het eerst telefonische contact, de bejegening tijdens het consult tot aan het intelligent matchen van de hightech-prothese aan de specifieke behoeften van een patiënt. Door te luisteren en te checken of de informatie bij de patiënt juist overkomt. Bijvoorbeeld zeker weten dat de patiënt die ’s ochtends nuchter moet komen, ook echt nuchter komt en niet denkt dat hij de avond tevoren geen alcohol mag drinken. Of een gastvrij ontvangst op de afdeling en het telefoontje naar huis na ontslag uit het ziekenhuis. Het allerbelangrijkste is uiteraard dat de behandeling goed is, dat overtuigend is aangetoond dat de gekozen behandeling inderdaad helpt om de kwaliteit van leven te verhogen. Op deze wijze zal de patiënt tevreden naar huis gaan met het gevoel dat hij in vertrouwde handen is geweest.

Als ziekenhuis worden we niet meer geloofd op onze ‘blauwe ogen’ alleen. De overheid, Inspectie Volksgezondheid,  patiënten- en consumentenorganisaties en zorgverzekeraars verlangen dat we de kwaliteit die we bieden ook met gegevens en cijfers onderbouwen. Op 1 juni stonden onze scores op de verplichte prestatie-indicatoren op onze website. Vergelijken van ziekenhuizen is nu nog lastig maar de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen gaat de gegevens van alle ziekenhuizen zodanig presenteren dat de patiënt makkelijker het aanbod kan vergelijken. De kans dat er appels met peren vergeleken worden is voor ons groot, de Sint Maartenskliniek is nu eenmaal een volstrekt ander ziekenhuis dan het gemiddelde. Daarom hebben we bij de scores een uitgebreide toelichting geschreven waardoor men kan zien dat het bijvoorbeeld logisch is dat onze gemiddelde verpleegduur langer is omdat we een revalidatiecentrum hebben waar patiënten soms lang verblijven. We ontkomen er niet aan om nog beter inzichtelijk te maken wat we doen, waarom en op welke, bij voorkeur, wetenschappelijke gronden. Of de patiënt op basis van deze informatie echt andere keuzes gaat maken, zal de toekomst leren. Ik denk dat de beste reclame voor ons ziekenhuis een tevreden patiënt is. Dat is het meest overtuigende bewijs van de kwaliteit van onze zorg en service. Op die manier bouwen wij dag in dag uit aan vertrouwen!

Cathy van Beek,
lid Raad van Bestuur