[ Columns Raad van .. ]
de patiënt als klant en gast
30-09-2005: Vandaag zeiden twee sollicitanten onafhankelijk van elkaar dat ze bij binnenkomst en tijdens het wachten zo’n goede sfeer proefden in de Sint Maartenskliniek. Eén van hen had in het Rondeel gezien hoe een medewerkster van het restaurant niet alleen het bestelde eten kwam brengen aan de tafel van een dwarslaesiepatiënt, maar dat zij hem ook hielp en vroeg of ze nog iets voor hem kon doen. De sollicitant vond dat veelzeggend over de wijze waarop er in ons ziekenhuis met patiënten wordt omgegaan. Het gaf haar een goed gevoel. Toen ze dat vertelde, bekroop mij hetzelfde goede gevoel. Ik voelde me trots op onze ‘Maartensmensen’.
In de stapels post die ik na mijn vakantie doorkeek, lagen echter ook een aantal klachten. Over bejegening en bereikbaarheid. Een patiënt die er een maand over doet om een afspraak geregeld te krijgen en zich vreselijk onheus bejegend voelt door iemand van het afsprakenbureau. Een partner van een patiënt die klaagt over de wachtlijst en steeds maar niet wordt teruggebeld, ondanks dat dit herhaaldelijk is beloofd. Een moeder die klaagt over gebrek aan invoelend vermogen van een arts. Ik heb de indruk dat dit soort klachten toeneemt en vraag me af hoe dat komt. Is het een kwestie van patiënten die meer kwaliteit eisen en waarin we niet zijn meegegroeid? Hebben we onze mensen onvoldoende begeleid in de houding en communicatieve vaardigheden die horen bij een klantvriendelijke organisatie? Of is de drempel om te klagen lager geworden? Ik durf er wel wat over te zeggen omdat ik al jaren klachten onder ogen krijg en veel leer van de klachten, claims en complimenten.
Patiënten hebben naar mijn stellige overtuiging hogere verwachtingen dan vroeger van kwaliteit, service en bejegening. Was men voorheen tevreden met de melding van de afspraak bij de specialist, tegenwoordig willen patiënten in overleg een dag en tijdstip kiezen. Wij wekken en voeden dit soort verwachtingen door ons gastvrijheidmanagement uit te dragen. De patiënt verwacht daardoor dat hij door alle medewerkers in de keten als gast behandeld wordt. De medewerkers in het Rondeel zijn daarop voorbereid en ingespeeld. Maar dat geldt zeker nog niet voor iedereen. Er zijn ook medewerkers die vinden dat de patiënten lastiger zijn geworden en niet zo moeten zeuren.
Wij als Raad van Bestuur en het Managementteam hebben recent ons nieuwe strategisch beleid ‘Groei in beweging’ vastgesteld. Het kaartje met de vijf daarvan afgeleide doelen hangt in vele werkkamers en op de prikborden. De eerste doelstelling ’Tevreden patiënten’ willen we in 2005 en 2006 centraal stellen en sturen. Alle medewerkers die rechtstreeks patiëntencontacten hebben zullen daar op de een of andere wijze bij worden betrokken. We willen daarin advies vragen van een orga-nisatie uit het bedrijfsleven die daarmee veel ervaring heeft. Het doel is dat onze frontoffice patiënten zo gaat bejegenen dat deze en omstanders er een goed gevoel aan over houden. Dat ze werkelijk ervaren dat ze klant en gast zijn.
Cathy van Beek,
lid Raad van Bestuur
