Sint Maartenskliniek, een sterk merk

05-09-2006: De Sint Maartenskliniek is bij veel mensen binnen en buiten de gezondheidszorg bekend. Wie je ook spreekt, bijna altijd is er wel een familielid dat in de Maartenskliniek is geholpen, zo merkte ik als ik over mijn nieuwe functie vertelde. Mensen die zorg nodig hebben op het gebied van houding en beweging weten ons kennelijk goed te vinden. Zo zijn we inmiddels, alleen al op de locatie Nijmegen, landelijk de grootste in orthopedie en reumatologie. Bovendien blijken mensen voor het overgrote deel een positief beeld van de Sint Maartenskliniek te hebben. Dat is iets om zeer zuinig op te zijn!

Zelf hebben we ook veel vertrouwen in de zorg die we leveren. Dat blijkt nog het meeste uit het feit dat zeer veel medewerkers hun vrienden en familie aanraden om zich bij de Maartenskliniek te laten behandelen. Als we onze dierbaren aan de zorg in onze eigen kliniek durven toe te vertrouwen, dan mag dat beschouwd worden als een groot compliment. Het verwijzen naar de eigen kliniek is voor medewerkers vanzelfsprekend, maar dat is elders zeker niet altijd het geval.

Het is belangrijk dat we allemaal helder voor ogen hebben wat het verschil maakt, wat de Sint Maartenskliniek maakt tot wat we zijn. Allereerst is dat natuurlijk onze focus op houding en beweging, daar weten we meer van dan anderen. Vervolgens onze kernwaarden: patiëntgericht, innoverend, ondernemend en excellent. Als het goed is liggen die ten grondslag aan alles wat we doen. Een derde onderscheidend element is de wijze waarop we de zorg verlenen: met hart en ziel, een traditie zo oud als de Maartenskliniek zelf. En in het verlengde daarvan: we zijn in staat een positieve sfeer te creëren, door de bijzondere omgeving, onze gastvrijheid en service. Zo heb ik me bij mijn komst zeer welkom gevoeld in de Sint Maartenskliniek, door de manier waarop ik door jullie ben ontvangen.

In marketingtermen zou je de Sint Maartenskliniek kunnen omschrijven als een sterk merk. Zoals Coca Cola, Mona, Philips of Hertog Jan sterke oftewel A-merken zijn. Een A-merk word je niet zo maar. En het schept verwachtingen. Mensen gaan ervan uit dat ze een uitstekend product krijgen met een goede service. De patiënt wil het gevoel hebben begrepen te worden, dat er uitgegaan wordt van zijn behoeften en wensen. Dat betekent goed luisteren, bijvoorbeeld naar de patientenadviesraad, maar ook zelf actief informatie verzamelen over wat de (potentiële) patiënt verwacht. En het stelt hoge eisen aan onze communicatie. Een goede bejegening van patiënten. Het is van groot belang dat we de positieve naam waarmaken, bij elke patiënt opnieuw.

Misschien dat u zich afvraagt waarom je als ziekenhuis een sterk merk moet zijn. Daar zijn verschillende redenen voor. Een A-merk zijn biedt veel voordelen. De patiënten weten je te vinden, de zorgverzekeraars kunnen niet om je heen en het aantrekken van goede medewerkers gaat aanzienlijk makkelijker. De meeste medewerkers vinden het immers leuker en uitdagender om een bijdrage te leveren aan A-merkzorg dan aan een huismerk. Maar het schept ook verplichtingen. De verwachtingen van patiënten en hun naasten zijn hoog gespannen. Zij verwachten de beste zorg volgens de laatste bewezen inzichten. Daarvoor moeten we veel investeren in onderzoek, zorgvernieuwing, opleiding en onderwijs. En we moeten scherp blijven, door kritisch te zijn en elkaar aan te spreken op wat wel en niet goed gaat. Want alleen dan kunnen we een landelijk erkend expertisecentrum blijven, zodat we onze toppositie ook in de toekomst veilig stellen. Wij gaan dan ook voor A!

Berthe de Jong
Lid Raad van Bestuur