zeggen wat je doet en meer doen dan je zegt

19-07-2005: In deze editie van MM is een mijns inziens zeer geslaagde corporate story van de Sint Maartenskliniek opgenomen. De corporate story verbindt het verleden, heden en de toekomst van ons ziekenhuis. Het centrale thema in het verhaal is de wil bij alle medewerkers van de Maartenskliniek om onze patiënten zo goed mogelijk van dienst te zijn en een optimale bijdrage te leveren aan hun gezondheid en kwaliteit van leven.

We hebben geleerd de patiënt te betrekken bij beslissingen over het behandelplan, en over wel of niet opereren. Van oudsher geldt in ziekenhuizen dat de dokter wel weet wat goed voor de patiënt is. Maar de patiënt wordt assertiever. Hij wil ook weten, meewegen en meebeslissen. Zeker bij planbare en chronische zorg en revalidatie.

Nu er meer marktprikkels zijn, komt daar nog een dimensie bij. We moeten meer gaan concurreren met andere aanbieders. De zorgverzekeraar eist namens de patiënt inzicht in wat de geboden behandeling inhoudt en de kostprijs wordt mede bepalend voor hetgeen we kunnen bieden aan onze klanten. Die ontwikkeling leidt tot een roep om transparantie. Ook de Inspectie voor de Volksgezondheid vraagt inzicht. En patiënten en consumentenorganisaties willen weten wat hun leden bij een ziekenhuis of behandeling kunnen verwachten. Waarom krijgt de ene patiënt met een CVA wel die langdurige therapie en de andere niet? Waarom krijgt de ene reumapatiënt wel een kostbare Remicadebehandeling en de andere niet? Hoeveel van die ingewikkelde operaties doet die dokter per jaar, hoe hoog is het infectiepercentage van dat ziekenhuis? Enzovoort, enzovoort.

De Sint Maartenskliniek wil een topreferent ziekenhuis zijn waar kwaliteit hoog in het vaandel staat. Wij willen aan de buitenwereld laten weten wat we doen, hoe vaak en hoe goed we daarin zijn. Ook de Raad van Bestuur draagt daaraan zijn steentje bij. Dat is des te belangrijker in een tijd waarin wordt verwacht dat je ook zorgondernemer bent en je marktpositie moet bewaken. Je moet zeggen wat je doet.

Maar minstens zo belangrijk is dat je doet wat je zegt. De hoge ambities die wij koesteren en de manier waarop we dat uitdragen, wekt hoge verwachtingen bij de patiënt. Maar die verwachtingen moeten wel op de werkvloer waargemaakt (kunnen) worden. Anders heb je per definitie een ontevreden klant. Daarom is het van het grootste belang dat mensen op de werkvloer de patiënt – ook vóór de start van een behandeling – een realistisch beeld schetsen van wat wij voor hem kunnen betekenen, wat hij kan verwachten.

En dan gaat het al lang niet meer alleen om de behandeling. Zoals in de corporate story staat: “de behandeling beschouwt men als vanzelfsprekend: het draait steeds meer om de beleving, de wachttijd, de service en bejegening, begeleiding, het eten en de voorzieningen”. Hoe realistischer het beeld is dat de patiënt heeft bij binnenkomst, hoe tevredener hij zal zijn als hij de kliniek weer verlaat. Mooier is nog dat de patiënt verrast wordt door iets wat boven verwachting is. Daarom geldt voor ons allen: zeg wat je doet en doe nog iets meer dan wat je zegt.

Wim de Bie,
voorzitter Raad van Bestuur